22 августа, 2020

Финансовые коммуникации во время кризиса

Автор: Александр

Мне жаль, что у меня не было волшебной пули для ваших сообщений о финансовом кризисе больших спадов на рынке. Я не. Но я хочу помочь вам, поэтому я ухватился за возможность посмотреть вебинар 18 марта, который провел консультант Ник Рихтсмайер, чья презентация на осенней конференции NAPFA 2019 произвела на меня впечатление. Вебинар назывался «Посредственность вирусна. Дифференцированный маркетинг в неспокойные времена ».

Принципы коммуникаций в условиях финансового кризиса

Рихтсмайер объяснил, что компании не могут решить, что сказать и как действовать во время кризиса. Однако то, как мы и наши компании реагируем, говорит клиентам, из чего мы на самом деле сделаны.

По словам Рихтсмайера, отдельные лица и компании реагируют на кризисы одним из трех способов: бороться, замораживать или бегать. Реакция «драки» отражает необходимость изменить статус-кво. Тем не менее, ответные действия в бою можно рассматривать как «беспечные или бесцеремонные», — сказал он. «Замораживание» — наиболее частая реакция в опыте Рихтсмайера, и связанное с этим бездействие можно рассматривать как «нестабильное и хрупкое», — сказал он. Наконец, избегание и «готовность игнорировать факты», связанные с «бегством», можно рассматривать как «отрыв от реальности».

Ни одно из этих решений не является идеальным. Итак, что делать коммуникатору? «Это время, когда знание себя, своей аудитории и своей компетентности окупается», — сказал Рихтсмайер. Он задал вопросы под заголовком «знай свою компетенцию», которые говорят о том, что вам следует сообщить. Он спросил, какие у вас есть соответствующие знания, которые «могут смягчить один или несколько из пяти факторов травмы?» Это означает, как вы можете достичь одной из следующих целей (также показанных на изображении ниже):

  • Уменьшить неопределенность
  • Минимизировать потери
  • Снизить риск
  • Создать соединение
  • Вызывать уверенность

Кризисные советы для финансовых консультантов

Многие финансовые консультанты говорят «ничего не делать» в такое время, и это проблема, — сказал Рихтсмайер.

Я не согласился с этим утверждением, потому что «держитесь курса» — это классический инвестиционный совет во время кризиса. В конце концов, большинство консультантов стремятся позиционировать портфели клиентов, чтобы они могли выдержать спад на рынке. Они также распределяют портфели с учетом краткосрочных потребностей клиентов в денежных потоках.

Я спросил Рихтсмайера, что могут сделать консультанты? Он сказал, что некоторые используют методы, которые активно ищут возможности в неопределенные времена. Они могут передать эту информацию. Позже он поделился публикацией в LinkedIn со ссылкой на аудиоклип, записанный Патти Бреннан из Key Financial в качестве примера хорошего общения.

Если финансовые консультанты не собираются покупать или продавать инвестиции клиентов сразу, возможно, им стоит упомянуть сбор налоговых убытков — тему, которая поднялась в аудиоклипе Бреннана. Или они могут поговорить о том, как клиенты могут справиться с неожиданной потерей дохода в связи с кризисом. Например, клиенты могут воспользоваться кредитной линией собственного капитала, отложить запланированный взнос IRA или сделать что-то еще, что они могут обсудить со своим консультантом. (Пожалуйста, не обращайтесь ко мне за советом о движении денежных средств. В этой ситуации я бы попросил совета у своего консультанта.)

Еще одно предложение Рихтсмайера для консультантов заключалось в том, чтобы назначить больше встреч, конечно, не личных встреч. И сделать эти встречи больше для того, чтобы задавать вопросы, а не давать ответы. Это согласуется с другими советами для консультантов, о которых я расскажу ниже.

Хайп проекты – это отличный способ для инвесторов увеличить свою прибыль. Правда для начала нужно доказать свою эффективность. Большим спросом пользуются те, кто платит обещанные деньги, в обещанное время. Работают проекты по принципу пирамиды – деньги старым инвесторам выплачиваются за счет тех, кто только присоединился к команде.
Как и любая финансовая пирамида, хайпы могут столкнуться с трудностями, а именно со снижением потока участников. Чем меньше поток новых инвесторов, те меньше денег для выплаты старым.
Таким образом, дивиденды просто перестают вовремя выплачиваться. Следовательно, инвесторам нужно уметь вовремя определять этот этап, и выходить из игры. Важно – выбрать правильную стратегию, учитывая все риски, и тогда прибыль будет расти стабильно.

Больше перспектив общения консультанта с клиентом

Как сказал Стив Вершинг в недавнем сообщении в блоге на тему Практика, ориентированная на клиента : «То, как вы действуете сейчас, оказывает большое влияние на лояльность клиентов. Рекомендации, которые вы даете в трудные времена, более ценны (и ценятся больше), чем то, что вы делаете в хорошие времена ».

Вот один из его советов:

Спрашивайте, не говорите. Непродуктивно рассказывать людям, что они должны чувствовать. Как и иметь дело с рассерженным ребенком или подавленным вдовцом, попытка отговорить их от их чувств может оказаться бесполезной. Их чувства такие, какие они есть. Вместо этого спросите их, о чем они думают. Позвольте им выговориться.

В своем блоге Вершинг сослался на сообщение Джули Литлчайлд из Absolute Engagement «Что действительно нужно вашим клиентам прямо сейчас». Она посоветовала держаться подальше от разговоров о том, почему все будет хорошо. Она также посоветовала не спрашивать клиентов, как они относятся к нынешнему кризису. Потому что совершенно очевидно, как они себя чувствуют.

Littlechild сказал:

Не лучше ли помочь клиентам сформулировать, что они думают о будущем [а не о текущем кризисе], а затем использовать эти данные для начала другого разговора? Вы можете сделать это в ходе индивидуальных дискуссий, неформального опроса или в рамках более структурированного процесса обратной связи с клиентами.

Она предложила задать три вопроса:

  • Уверенность: насколько вы уверены в том, что достигнете своих основных финансовых целей?
  • Контроль: насколько вы уверены, что можете положительно повлиять на собственное финансовое будущее?
  • Ясность: насколько ясно вы о своих планах на пенсию?

Эти вопросы могут оказаться весьма действенными в привлечении внимания клиентов к их долгосрочным целям вместо краткосрочных потрясений.

Консультанты также могут посмотреть видео-дискуссию между Littlechild и Бобом Вересом из Inside Information . Верес говорит, что важно осознавать страхи клиентов, когда срабатывает «мозг ящерицы».

Кстати, советники должны быть готовы к изменениям в личном общении с клиентами. В пресс-релизе, предназначенном для маркетологов, исследовательская группа Gartner заявила: «Внешне маркетинговые организации должны быть готовы к быстрым изменениям в сторону доставки продуктов и услуг на дому и в цифровом формате». Я полагаю, это может ускорить тенденцию к удаленным встречам с помощью видео или демонстрации экрана.

Ваши предложения по коммуникациям в финансовом кризисе?

Если у вас есть предложения по общению с клиентами во время кризиса (или если вы прочитали отличную статью по этой теме), сообщите мне. Мне всегда нравится учиться у вас.